甘肃联通2017年下半年电信服务质量报告

 

2017年,甘肃联通深入贯彻落实党的十九大精神,切实整治社会关注的电信行业突出问题,着力解决广大客户关心的焦点难点问题,坚持标本兼治,有效遏制侵害客户利益的行为,维护公平、健康的电信市场秩序,确保企业经营管理和服务营销规范有序。一年来,经过周密部署、扎实落地、严格执行和监督考核,甘肃联通整体服务能力和质量均有了较大提升。

一、2017年下半年开展的主要工作

(一)深入推进网络提速降费。移网方面:一是落实取消手机国内长途和漫游费工作,2017年4月1日甘肃联通成立专项工作组,正式启动取消手机国内长途和漫游费套餐梳理和方案调整工作,5月1日前完成2066个资费套餐梳理工作,8月10日前完成系统支撑,并同步开展业务验证与培训工作,8月31日完成了全面取消手机国内长途、漫游费;二是丰富流量产品。针对法定节假日、重大节日开展流量包打折促销活动,降低流量单价,提高用户感知。新增大王卡、联通大王卡等产品,突出大流量特点,将流量单价低至1元500M。新推出冰激凌套餐,流量不限量限速产品;三是以流量和内容拉动用户,通过赠送“畅视”体验包、培养客户体验“流量+视频内容”产品;四是降低国际长途电话及漫游数据流量资费,推出两款数据流量包天套餐,覆盖140多个国家和地区,用户无需订购即可享用5元起步,自动升级,每日消费25元或55元数据流量费用封顶,流量不限量。宽带方面:2017年7月20日—8月25日组织全省开展了对宽带业务的宣传自查,共对284个自有营业厅、2042个合作厅及专营店、2599代理点进行了自查。通过检查发现绝大部分基层营销单元均能够遵循真实透明的要求展开宽带业务宣传。宣传方面:发布了提速降费公告,加强正面引导,利用公司自有营业厅LED屏、网站、官博、官微公众号、营业厅等渠道,开展主动宣传;协同开展“匠心网络万里行”活动,对网络、网速进行实地测试,得到广大用户一致认可。同时,通过自助、人工等多渠道为用户提供查询、缴费、流量包办理等便捷服务,提高用户感知。

(二)大力推进网络建设。继续推进全省4G网络建设,提升乡镇及以下区域的4G网络覆盖,改善重点区域网络质量,2017年行政村移动宽带覆盖率达到60%以上;继续推进社会合作化、试点项目总承包建设方式,充分利用已接入基站、移动业务资源,持续扩大宽带覆盖区域。截止9月份,全省共建设4G宏站280个、微站486个、室分178个;4G网络人口覆盖率达56.4%,相比2016年提升3.4%。宽带网络建设充分利用已接入基站、移动业务资源,截至9月份,公众宽带接入批复投资1072万元,新建FTTH端口2万个,覆盖住户约5.8万户;开展网络线“百日网络安全隐患整治会战”和“无线网络结构化调整百日会战”。集中解决了一批影响网络安全和用户感知的问题,无线网基本形成了结构层+延伸层的基本网络架构。截止9月25日,传输、局房电源、核心网共发现隐患1026处,整治930处,整治完成率91%;无线网完成工作量4921个,解决干扰小区1998个,解决现网问题点756个。全省县城以上区域4G网络SINR由10dB提升到15.47dB,下行速率由20Mbps提升到50.46Mbps;对全业务流程进行监控分析,对无线、承载、核心网各设备处理能力、端口及链路负荷进行逐一核查,将处理能力不足或负荷偏高的设备及链路进行替换、扩容。

(三)做好突发事件应急通信保障。完善各类通信保障预案。修订并下发了《中国联通甘肃省分公司通信保障应急预案(2017版)》(二级),充实、更新了启动预案必要的网络信息、联系方式、备品备件、操作指南、执行脚本等内容。编制了《第二届丝绸之路(敦煌)国际文化博览会网络通信保障方案》并协调执行,圆满完成敦煌文博会通信保障工作;积极配合完成各类通信保障工作。圆满完成甘肃省2017应急通信保障演练任务,在规定时间内完成参演项目,得到现场观摩人员的肯定;圆满完成2017年防汛抗旱应急通信保障工作、完成党的十九大通信保障任务;配合完成工信部信息通信管理局2017年应急通信信息报送测试工作。全省14个市州均在规定的30分钟内完成信息上报,测试得分100分。2017年全年网络安全运行,未发生应急安全事故和较大及以上故障。

(四)建立客户感知触点服务标准。以客户体验“准确、一致、连续、便捷、明白、安全、稳定”为目标,率先建立了以客户感知为导向的《甘肃联通触点服务标准V1.0》,聚焦主要渠道和重点业务,按客户触点规范了窗口渠道和产品应用两类共21个服务触点。将客户感性的感知标准转化为内部可控的过程标准,通过建立“标准”+“控制”的指标体系,配套的触点服务质量监督评价机制,实现了服务质量的有效管控,使客户触点感知最佳体验的推动得到保障。

(五)持续提升渠道服务水平。一是在全省范围内开展创建一百家形象自有营业厅活动,以点带面,引领服务标准和服务规范的落地执行,计划两年内全省自有营业厅达到优质服务水平;二是精准定位,通过营销模式转型指导思想,线上线下齐头并进,在渠道建设方面开展以“厅、店、点”为主的“百、千、万”工程,制定网点布局方案,产品销售、团队管理等规范,切实提升营业厅的销售、服务能力;三是全省开展“沃受理”系统商用,将传统的业务办理流程“排队-办理-离店”模式进行优化,通过简化两类场景(开户场景、复杂业务场景)业务操作流程,缩短临柜时长,提升客户感知;四是开展客服热线服务感知提升专项行动,完善现有热线自助功能并借助智能语音系统上线进行话务分流,不断提升自助服务占比。梳理并分析用户咨询重点问题,统一在线解释口径,采用客户化的语言将解答口径添加至媒体短信库中,用户呼入后直接进行短信推动,有效缩短在线通话时长。加大话务预测,根据话务量分布情况合理调整人员班务,针对突发话务启动“现场机动人员制”安排所有管理人员参于一线突发话务的支援工作。截止12月,我省客户热线人工接通率达96.10/20秒。

(六)深入推进客户口碑运营体系。以客户感知为导向、提升客户口碑为目标,聚焦重点,寻找短板,横纵联动,开展口碑提升、问题补救及整改。移网方面:开展“网络”客户口碑提升专项工作。将41个重点区域网络监控指标和补点覆盖工作与NPS关联分析,寻找客户关注关键点,实施“小单元、精细化、周期化”的客户感知跟踪测评,24个区域客户口碑提升(占全部区域的56%),重点区域总体口碑从-9.6分提升至-5.9分,提升了3.7分。实施移动网络质量协同工作机制聚焦提升重复(或未解决)区域解决质量,建立了前台和后台支撑部门快速处理、限时解决的协同处理机制,将资源集中使用,优先重点解决覆盖人群密集区和投诉率高的区域,最大限度的满足用户对网络的需求,提高网络感知。渠道方面:实施营业服务触点过程质量控制。在全省自有营业厅启动NPS监督评价,开展“沃的服务 请您评价”活动,通过对营业厅末端服务过程的质量评价,真实反映客户对实体渠道的服务感知。开展创建“甘肃联通百家形象营业厅”专项活动,对全省一、二级共71个自有营业厅进行综合评比,授予优秀营业厅“甘肃联通形象厅”称号,全力打造优质服务窗口品牌形象,以引领服务标准和服务规范的落地执行。业务方面:2I2C产品为主力军带动“业务”口碑持续提升。我省2I2C新发展规范势头迅猛,通过聚类市场,以线下引流、节点营销、校园营销等多手段高效运营,以优势产品体验牵引业务口碑整体提升。口碑宣传方面:结合客户体验关注点,通过官方微博、微信公众号开展了“最美客服”、“匠心网络万里行”、“一路有沃共成长”等主题互动活动,对应急通信保障、取消手机国内长途漫游费、沃4G+、全网通手机等内容进行了重点推送,达到了较好的口碑传播效果。

(七)切实落实客户感知专项攻坚行动。聚焦本地投诉和客户口碑NPS短板,甘肃联通开展了客户感知专项攻坚行动,明确了16项重点工作,设定“量化指标31项”和“举措落实54项”,建立内部运营质量指标库,实施数字化监控。强化日常服务质量监督管理机制,通过挂牌督办、例会沟通、视频会议及文件阶段性通报、过程跟踪等方式进行常态化监管,督促责任单位如期解决影响服务质量和客户感知的热点问题和短板问题。截至12月,已有86%的攻坚指标阶段性达到量化目标,其余指标及举措已明确,正在积极改善中。

(八)妥善化解申诉矛盾纠纷。优化投诉分层分级处理流程, 10010呼叫中心解决率由年初的50%提升到了67%,客户问题得到快速响应和解决。强化服务问题源头管控、工单闭环管理、纵横协同处理及工单结果的明朗化,切实提高投诉解决质量,有效解决客户问题,常态化实施申诉日监测、月通报机制,每日通过短信、微信通报前日申诉量、重点问题及责任单位,对于每周超出指标阈值的分公司发布预警通知,由省公司部门负责人直接点对点沟通,提高处理和响应的级别,每月向分公司及专业部门通报全月升级投诉、申诉整体情况、重点案例等,并对未得到有效解决或解决不彻底的问题,通过服务督办单进行专项督办。截止12月份投诉问题解决率96.11%,平均处理时长控制在4.4工作小时左右,申诉管控取得明显成效。

(九)防范打击通讯信息诈骗。一是为切实落实工信部452号文件有关要求,防范打击通讯信息诈骗重点工作安排,制定《甘肃联通防范打击通讯信息诈骗工作问责实施细则》,对工作中违纪违规行为严肃问责。在1月份全省工作会议期间,由公司总经理与各市州分公司总经理签署《甘肃联通防范打击通讯信息诈骗专项行动责任书》。同时,继续提升用户终端侧安全提示服务能力,继防骚扰、防诈骗提醒系统之后,上线联通卫士业务,该产品通过对用户的上网行为进行分析,对上网过程中的恶意网站、盗取用户信息的木马进行实时拦截及提醒,实现对上网用户的保护;二是年初与省通信管理局通过技术方案讨论、项目实施、业务割接,在我省建设上海欣方电话防诈骗平台。该平台通过预设逻辑判断,对省际来话方向的所有呼叫进行过滤,对疑似诈骗电话进行拦截处理;三是日常工作中通过中国联通信息安全管理平台、通信管理局电话核查系统,对派发的疑似诈骗电话、网络异常号码工单进行查处,通过查询信令、原始话单等方式,对异常号码的呼叫来源进行追踪,并将查询结果进行反馈。2017年3月底,省际诈骗电话防范系统上线,截止到12月份,成功拦截诈骗电话境内283798个, 境外923928个,添加黑名单用户5718个。

(十)持续推进用户实名登记工作。一是落实“全国一证五卡”系统支撑工作,组织全省开展“全国一证五卡” 测试验证工作,2017年4月1日起实现“全国一证五卡”各系统业务办理限制功能,并制定下发《“全国一证五卡”异地争议号码处理流程》,针对“一证五卡”投诉制定解决方案、客户解释口径和服务预案,确保一证五卡问题在本地有效解决;二是签署电话用户实名登记责任承诺书,为贯彻落实《工业和信息化部办公厅关于签订<电话用户实名登记责任承诺书>》(工信厅网安函[2016]807号)要求,省分公司与集团总部签署《电话用户实名登记责任承诺书》,各市州分公司与省分公司签署《电话用户实名登记责任承诺书》;三是组织开展营销渠道监督检查工作,2017年4月24日-28日,组织全省市州分公司开展二季度省内实名制交叉检查工作,重点针对社会渠道授权标识张贴、二代身份证阅读器和拍照设备配置和使用、前台人员掌握“全国一证五卡”业务要求等情况进行检查工作;四是完善系统功能支撑,为确保新入网用户100%实名,且实名登记中“人、证、登记信息的一致性”,2017年6月23日在CBSS系统上线“人脸识别”功能;

(十一)加强用户信息保密管理。一是根据2017年基础电信企业网络与信息安全考核管理办法,相关部门对涉及用户信息系统进行自查整改,从管理制度、系统支撑、生产经营系统工号专项清理等方面开展。对核查存在的闲置工号、逾权工号等进行了清理,并对系统存在的漏洞进行了整改;二是切实加强系统权限管理。BSS/CBSS系统中限制使用初始密码办理详单查询等涉及用户隐私信息的业务,用*屏蔽了用户信息的敏感字眼,用户关键敏感信息前台人员不可见;三是持续提升网络安全能力。按照集团公司提供当前行业内可能对网络运行和系统安全造成影响的隐患及网路安全自查要求,对网络和系统的安全情况进行了自查,并按要求进行了相应的系统加固;四是各营业场所对六部委预防打击电信网络诈骗犯罪的公告、实名制公告、工信部24号令、25号令进行了公示和张贴;五是持续推进无纸化系统在营业厅的使用,通过电子稽核,电子归集方式保证用户信息的保密管理。

(十二)积极开展争先评优活动。根据联通集团公司《关于推荐用户满意企业参选单位及报送申报材料的通知》(客服[2017]32)号文件相关要求,2017年,我公司天水市分公司荣获“全国用户满意工程先进单位”,定西市分公司荣获“通信行业用户满意企业”。2017年11月,中央文明委经过省、市、区街道社区的严格复查测评,决定继续保留甘肃联通“全省文明单位”荣誉称号。

二、基本电信质量指标完成情况

1.移动通信业务

移动电话业务变更时长:平均时间为0.03小时,最长时间为0.11小时;

移动电话恢复通话时长:平均时间为0.03小时,最长时间为0.11小时;

移动电话网络接通率为:2G:98.63%;3G:99.43;4G:99.83%;

移动电话无线信道拥塞率:2G:0.28%;3G:0.13%;4G:0.003%;

移动电话通话中断率:2G:0.2%;3G:0.26%。

2.固定电话业务

城市固定电话装机时限:平均时间1.57工作日,最长时间3.98日,及时率97.89%;

城市固定电话移机时限:平均时间1.6工作日,最长时间3.97日,及时率97.90%;

城市固定电话障碍修复时限:平均时间2小时,最长时间6小时,及时率100%。

3.互联网业务

互联网宽带装机入网时限:平均 1工作日,最长2工作日,及时率97.85%;

互联网宽带移机入网时限:平均2工作日,最长3工作日,及时率97.25%;

互联网宽带障碍修复时限:平均6小时,最长24小时,及时率100%;

互联网专线装机入网时限:平均1.5工作日,最长3工作日,及时率97%;

互联网专线移机入网时限:平均2工作日,最长3工作日,及时率95%。

4.客户咨询投诉:

受理投诉电话:10010;

客户投诉处理:48小时内答复,最长不超过72小时;

投诉处理及时率:100%。

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。