中国移动通信集团甘肃有限公司2017年下半年服务质量报告

 

2017年下半年, 中国移动通信集团甘肃有限公司(以下简称“甘肃移动”)践行“客户为根  服务为本”理念,聚焦四轮驱动,注重客户感知,以服务焦点难点问题的解决为切入点,深入推进行风纠风建设,坚持标本兼治,努力提高公司整体客户服务能力,维护良好的通信市场秩序,营造健康、绿色、放心的通信消费环境,切实保障广大移动客户权益。

现将2017年下半年甘肃移动服务质量情况报告如下:

    一、加快网络建设,增强保障能力。

甘肃移动强化4G核心引领,锻造卓越网络品质。一是立足早投资、早建设、早受益,重点聚焦深度覆盖,室内分布严格实行指令性建设,新建道路、新建城区、农村未覆盖区域加快补点。二是基于无线场景、业务模型、技术演进,持续提高网优能力和水平。三是开展4G手机上网满意度专项提升和高价值用户投诉攻坚行动,通过投诉分析、信令跟踪、电话访问等手段,提取用户常驻小区,结合网优手段进行故障处理和参数优化。2017年4G网络质量客户满意度保持在78分以上,排名由2016年全国第25位提升至第20位。四是做好党的十九大通信保障工作,全面动员部署,开展全网、全专业所有设备及线路的现场巡检和健康检查,全面清理存量告警及隐患排查整治。围绕“零重大网络事故、零重大安全事件、零重要客户投诉”的保障目标,按照“统一领导、集中指挥、分工负责”的工作原则, 齐抓共管,凝心聚力,层层落实,充分准备,圆满完成了十九大通信保障工作。四是按照事前、事中、事后三个阶段应急响应标准,做好自然灾害和突发事件的应急通信保障,组织开展无通知演练16次,开展专项预案实战化演练28次,组织14个市州与铁塔公司开展联合演练,按照 “全面、准确、单一、具体、简单”的原则,完善应急预案修订28个。

信守承诺,焦点问题治理取得成效。

1持续清理资费套餐,简化资费结构。老旧资费全面停止发展新用户,5月份起,推出“任我看”视频套餐、任我用全网不限量套餐;11月份,按照集团公司统一要求,对飞享套餐进行扩容,推出了新版飞享套餐;截止目前,个人在售资费简化为飞享套餐、任我看视频卡、任我用等三类共32个套餐,能够很好地满足不同消费需求的各类客户。

2、着力开展提速降费工作。按照省通信管理局提速降费工作部署,6月初开始,在我公司网厅、掌厅等渠道发布了提速降费公告。持续开展在网客户打够送流量等回馈活动、推出了全国流量不限量、省内流量不限量等促销资费,全网流量单价到11月底较上年同期下降40%;持续推进老旧资费迁移,大力普及全网统一套餐;在9月1日起,按照集团公司统一安排,取消了手机国内长途费、漫游费;在省内推出了新老客户送语音等回馈活动,手机语音单价截至11月底较上年同期下降19.5%。

3、进一步加强渠道管理。一是进一步健全了渠道管理制度,不断提升渠道规范管理能力。二是强化了渠道经营行为检查考核,持续推进业务强开、养卡养机社会渠道违规经营行为治理,提升业务发展质量及客户服务质量。三是持续开展高风险业务和渠道流程的持续优化,已在全渠道部署“NFC+APP”、“二代身份证识别器+摄像头”、“农村多功能信息机”、“人证比对一体机”四种基于前后台分离模式的实名认证查验模式,有效防范违规行为。

4、着力规范市场营销行为。一是建立健全服务营销协同机制,强化服务前置管理,实施营销活动、产品等上线前的服务评测,确保客户体验。二是严格执行业务办理必须经过客户密码、随机验证码、身份证件验证机制,客户未验证,任何人员无法通过系统为可办理任何业务。三是加大业务互动监督,在客户入网、套餐办理、业务订购、参加各类营销活动等关键时刻,均通过10086下发短信,针对收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等内容向客户做出明确告知,确保客户知情消费。

5、全力做好电话用户实名登记。一是通过“联网比对+人脸识别”技术进一步提高新入网管控能力,规避虚假身份证入网风险及人证一致性人工核验误判隐患。二是常态化开展存量用户实名率稽核工作。按月稽核通报实名率指标,对新发现的非实名用户和身份信息不完整、不准确用户,在一周之内逐一核实整改,规定时间内未整改到位的一律停机。截止2017年10月,甘肃移动实名率始终保持100%。三是甘肃移动根据集团公司统一部署,在已限制省内一证多卡客户入网的基础上,实现全国范围内一证多卡客户入网限制功能。四是从严开展物联网卡实名登记管理,全面梳理所有物联网卡的功能、业务范围、使用场景,对不符合标准的一律重新整改,从源头上杜绝二次转售或挪作他用。

6、防范打击通讯信息诈骗。是全面开展“骚扰电话和诈骗电话治理”工作,1-12月我公司骚扰电话监控系统共发现疑似号码56934个,加黑号码2509个,处置语音群呼违规号码30个。二是依据信令检测“伪基站”分析平台,配合公安部门全年侦破伪基站案件15例,缴获设备16套,抓获犯罪嫌疑人23名。三是通过线上线下开展信息安全传播,全年布放展板700个、发放宣传折页1.6万份、投放字幕及视频宣传200余处,通过10086端口推送宣传信息8期,累计发送防通信诈骗短信1.2亿条,覆盖了全省所有移动用户,彰显了企业的社会责任。

7、大力治理不明扣费。一是强化联动预警。按日开展业务订购数据监控,每日投诉数据反馈业务主管。二是加强处罚措施。2017年全年共关停1022家SP\CP;全年完成9次全量退订与退费工作,共涉及88家SP\CP,退费金额为354.41万元。三是提升支撑能力。完成与咪咕公司、互联网公司将各专业公司平台查询系统向我公司的开放工作。四是开展透明消费举措自查自纠工作,完成了全量业务是否纳入“0000”统一查询和退订、二次确认、扣费提醒的验证测试,目前运行正常。

8、加强用户信息安全保护。一是制定印发《中国移动甘肃公司重要数据和敏感数据安全管理办法(试行)》,与能接触用户信息的各级管理人员、第三方公司全部签署数据保密协议。二是实现了将关键系统纳入4A管理、敏感数据操作实现“金库模式”, 确保全量高风险账号及关键敏感信息全部纳入金库管控。三是对涉及敏感客户信息的系统全面进行“防撞库”措施排查,实现了“一人操作、一人审批”的分权制衡模式。四是实现客户信息模糊化,对内部系统展示界面进行梳理,对一些不必精准显示的内容进行模糊化处理。2017年,我公司无客户信息泄露事件发生。

9、严格规范计费收费行为。一是组织开展了两期全业务计费拨打测试验证,目前均按照校验检查机制执行。二是将话单、数据一致性、计费准确性投诉等核心指标纳入日常考核和监控,按月开展BOSS全量比对同步,按日进行增量数据比对同步,按月开展BOSS与增值业务平台数据一致性稽核比对,保障了用户营业受理与出账费用收取一致。

三、关注服务品质,提升服务效能。

一是提高营业厅服务质量,注重客户体验。重新梳理营业厅服务巡检内容,强化短信互动评优结果应用,分析1-8分客户不满原因,开展服务补救,坚持服务态度投诉0容忍,形成《月度营业厅服务质量情况通报》,抓典型问题,开展服务约谈,提升一线服务意识。二是紧抓家宽服务短板,提升客户感知。建立家宽投诉纳入综调系全流程统一管理机制,组织开展了宽带品质与服务提升“亮红灯”活动,将焦点投诉、重复投诉率、升级投诉、严重超时率等客户感知指标作为提质标准。家宽故障投诉解决平均时长较年初38.29小时下降2.26小时。三是4G全流程服务保障,巩固服务优势。全力做好“提速降费”、取消长途漫游费服务支撑,制定服务预案和客服口径,开展服务宣传,让客户切实感知各项优惠。完善手机上网日志查询服务,面向热线及营业厅人员授权,妥善处理流量费用争议。保障流量查询一致性,全量梳理流量查询渠道和端口,开展拨测,规整数据接口,实现底层数据统一输出。扎实开展4G网络质量监测,开展质差区域优改,下载速率、网页加载、视频缓冲等关键指标排集团前列。

四、科学管理,不断优化投诉精细化管理机制。

一是甘肃移动创新建立投诉精细化管理“五全”机制,使得投诉处理效率大幅提升。二是建立投诉双向传递协同处理机制,省公司领导亲自抓,各部门负责协同解决流程、机制、规则层面的问题。分公司负责客户接触层面的具体投诉处理工作。三是每月设立一天“总经理接待日”,由省公司及市州分公司负责人在营业厅接待客户,与客户互动,受理客户咨询投诉,解答客户疑问。四是与中央、地方各级工信部门、工商部门、消费者协会、媒体单位及相关社会组织积极接洽,建立了顺畅的联系渠道,自觉接受监督。2017年月均万人投诉率90.5,全国排名第8位。根据最新通报数据看,甘肃移动“百万用户申诉率”累计值为30.8人次/百万用户,“不明扣费百万用户申诉率”为1.19“两条红线”指标阶段性地控制在省通信管理局下达的指标范围内,行风纠风工作取得了阶段性成绩。

2017年度工业和信息化部电信研究院发布的《甘肃省电信服务质量拨测检查报告》中,移动电话客户满意度位居甘肃通信行业首位。在中国移动近期组织全集团满意度测评中,甘肃移动客户满意度保持行业领先,网络质量领先度排名全国第11位,手机上网领先度排名全国第19位,营业厅领先度排名全国第14位,为公司业务发展提供了强力保障。

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

                    中国移动通信集团甘肃有限公司

                 二〇一八年一月

 

附:甘肃移动2017年下半年主要服务指标完成情况

业务变更平均时限

4.0分钟

业务变更最长时限

24小时

恢复通话平均时限

1.0分钟

恢复通话最长时限

24小时

障碍修复平均时限

2.3小时

障碍修复最长时限

5.6小时

网络接通率

99.7%

计费差错率

<10-5

无线信道拥塞率

0.02%

投诉处理满意率

≥90.5%

投诉处理平均时间

16小时

投诉处理最长时间

7个工作日

固定电话装机平均时限(不含传输线路)

城镇2日,农村4日

固定电话移机平均时限

城镇2日,农村4日

固定电话障碍修复平均时限(不含用户自维线路)

城镇26.5小时,农村44小时

固定电计费差错率

<10—5

    注: 报告期 2017年7月1日 至 2017年12月31日。