中国电信甘肃公司2017年下半年服务质量报告

 

2017年下半年,中国电信甘肃公司始终坚持“抓党建、带队伍、拓规模、推转型、强管理、优服务、增收入、提价值”24字工作方针,秉承“用户至上用心服务”的服务理念,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务,客户满意度得到大幅提升。现将2017年中国电信甘肃公司服务质量情况报告如下: 

一、深入推进提速降费,服务行业发展和地方经济建设

(一)推进电信普遍服务,缩小数字鸿沟。2017年,甘肃电信移动网络能力有较大突破,全年完成了全省LTE800M网络重耕工作,实现了全省城市、县镇、乡镇连续覆盖,行政村覆盖率提升至87%。通过共建共享开展高铁网络覆盖建设;新增2000余个行政村通光宽,完成率400%,有效缩小数字鸿沟。

(二)提速降费全面落地,用户获得感增强。开展全省光宽接入网专项整治工作,累计整治城市杆路4000余公里,整治光宽用户线路超过22万线,全省近2000个小区完成整治达标,宽带用户测速合格率达到98%以上。启动建设光宽端到端系统,完成一键判障、智能验收、运营分析、自动开通等光宽网络保障能力。调减近20个国家的国际长途直播资费,取消手机国内长途和漫游费,大幅降低中小企业互联网专线接入资费,降低国际长途电话费,推出省内199元不限量套餐,推动“互联网+”深入发展、促进数字经济加快成长,让企业广泛受益、群众普遍受惠。组织开展“提速惠企”工作,标准宽带免费提至百兆,互联网专线免费翻倍提速。“提速惠企”推出高速低价的商务专线,惠及十多万用户,广大客户获得感增强。

(三)全力以赴做好各项通信保障工作。圆满完成十九大等重要通信保障任务,在重要保障期间,未发生任何重特大安全生产事故、未发生群体性上访事件、未发生重大舆情事件、服务保障均优质高效。

二、解决社会热难点问题,营造安全消费环境

(一)整治不明扣费。坚决制止、决不姑息“不明扣费”问题,切断合作经营领域存在的利益链条,从管理上杜绝违规、违纪甚至违法的风险。重点加强电话外呼营销、点播业务手机APP应用等类型业务二次确认环节的抽测检查力度,对于二次确认缺失及不规范问题发现一起、查处一起,依据问题性质及影响采取扣罚收入、下线业务、停止合作等处罚措施。不执行二次确认的申诉视同“三强”问题处理,二次确认不规范视为涉嫌“三强”,最终与相关业务单位负责人考核KPI挂钩。

(二)持续防范打击通信信息诈骗。制定了防范打击通讯信息诈骗工单的处理流程,细化工作措施,要求各责任单位严格落实,并与各责任单位负责人签订防范打击通讯信息诈骗责任书,从根源上确保任务到岗,责任到人。提升技术防范打击能力,深入治理骚扰电话,语音专线100%主叫鉴权和呼转功能关闭;100%完成主叫号码强制显示、关口局100%拦截4008及4009等业务号码;完成网内和网间不良呼叫号码监测处置手段建设。完成省内异常话务防范系统上线,实现了移动业务网内和网间不良呼叫号码监测处置。截至目前,甘肃电信防诈工作各项工作指标均达标,12321系统工单处理及时率均为100%。

(三)治理不良网络信息。强化网站备案、IP 地址、域名等互联网基础管理,严格落实“先备案、后接入,不备案、不接入”的网站备案要求,充分发挥互联网基础管理中网站主办者和接入地溯源作用,保持网站备案率在99.9%以上;备案信息主体准确率即备案主体资质证件准确率在93%以上,着力提高网站备案联系方式的准确性;落实属地化管理相关要求,加强网站信息安全风险管控;建立健全机制,及时处置网上各类违法违规行为,打造清朗网络空间。

(四)规范互联网接入。加强资质管理,查处非法经营。组织开展IDC、ISP、CDN业务的企业情况摸底调查。严格审核租用方资质和用户,不向无相关电信业务经营许可证的企业和个人提供用于经营IDC、ISP、CDN 业务的网络基础设施和IP 地址、带宽等网络接入资源。经过全面核查,我省目前经营IDC业务的客户共计4家,经营资质均合规。

三、改进工作作风,提升服务水平

(一)简化资费套餐,保障明白消费。省公司对不符合取消长途漫游费的、自2009年以来发展的各类“在售”和“在用”销售品进行梳理,简化优化各类套餐资费,停售234种套餐产品,其中:包括集团统一配置的33个销售品;省集约的40个主套餐,以及138个可选包类资费优惠类销售品、13个语音类可选包销售品和近10种政企类个性化套餐。

(二)加强用户实名制管理。从严做好电话用户实名信息登记工作,细化业务规则,加强落地执行,提升人证一致性,提升电子渠道在线视频实人认证的核验能力,全力推进“一证五卡”工作实施,严格落实实名制相关要求。严格执行代理商考核、扣罚和退出机制,建立代理商黑名单机制,杜绝违规代理商在实体、电子渠道反复代理、反复违规。我省在6月初再次安排对全国一证五卡用户进行清理,通过外呼、短信等告知用户,并在9月31日对核实违规的且不做实名补登记的用户进行停机。

(三)加强用户个人信息保护。下发用户个人信息收集、使用规则公示模板,在各级营业厅、网掌厅等进行公示,增强用户个人信息自我保护意识。完善入网协议中用户个人信息收集、使用规则等相关条款。建立健全用户个人信息安全管理制度和技术手段。强化营业厅内客户纸质资料管理,实施厅内人员工号权限实名。逐步取消身份证纸质复印,2017年8月10日,全省人证比对系统上线,营业受理全部采用读卡器读身份证原件+对办理人拍照电子存档的方式,强化对用户信息的保护。

(四)星级服务暖心升级。为进一步打造差异化服务优势,扩大星级服务的知晓度、提升星级客户的尊享感知,加强服务与存量经营的协同,甘肃电信组织开展了天翼大讲堂、积分打赏、“翼”起相约观影、“冬日咖啡季”积分兑换等系列星级客户回馈活动,受到广大客户好评。全省电信定期组织开展“服务沙龙”主题活动,形成口碑效应。

四、推进服务公示,接受用户监督

(一)加强服务公示。2017年,甘肃电信将主要资费、服务标准、用户实名制、用户个人信息保护等涉及用户利益的内容,在营业厅、网厅等服务渠道的明显位置进行张贴公示,接受用户监督。按照《电信服务规范》优化调整10000号客服热线接通率标准,人工15秒接通率达到90%以上。

(二)推出“当日装当日修慢必赔”承诺,提升宽带服务能力。2017年3月,开展装维服务质量提升专项工作,同时启动全省“当日装、当日修、慢必赔”专项工作。通过户外海报、厅店展架、短信、微信、网厅等多种形式加强宣传公告,倒逼企业内部各环节激发内生动力,提升对装维的服务支撑能力。目前,全省电信当日装/修工单占比均达到95%,装维历时大幅缩减,电信光宽服务保持领先优势,受到社会各界及广大用户一致好评,形成良好的差异化服务口碑。

五、服务“注智”,提升服务效率

(一)深入推进服务互联网化转型,运营效率持续改善。经过近几年持续推进服务互联网化转型,线上自助服务量持续提升,线上渠道服务量占比达到93%。IM客服月均服务量超过4万次10001自助服务占比达到84%。打造知识全、交互准、应用广、口碑好的智能客服机器人,将客服机器人嵌入IM客服、微信/微博客服、10000号及营业厅等全渠道,有效降低人工服务量。打通线上、线下各服务渠道,实现服务的相互协同,建立了全业务无缝覆盖的客户服务网。新媒体客服用户规模、活跃度、影响力得到极大提升,智能客服机器人服务量翻番,获得集团公司“服务先锋”三等奖。

(二)做好流量消费主动提醒。严格执行工信部以及省通信管理局关于用户流量消费提醒的有关规定,以客户需求为核心持续优化提醒内容,建立了流量消费提醒机制,并针对性地推荐对应的套餐和流量包。围绕客户生命周期,聚焦新入网、在网、离网等7个关键时刻,展开基于大数据分析的主动服务、智慧预警。

(三)建设端到端服务运营监控系统。建设了面向市场,以客户为导向、问题为导向、能力为导向的基于客户感知的端到端服务运营监控系统,发挥自动化手段、汇聚大数据能力,形成智能监控,赋予实时监控,及时提醒、预警,派单督办等能力,提前洞察和预警客户可能产生的不满,通过提醒、预警和督办派单的方式,最终实现对生产流程的闭环管理,实现客户服务问题由被动处理转为主动牵引修正,由分段管控转为端到端智能监控,实现客户服务智慧运营。

六、畅通投诉渠道,维护合法权益

(一)服务集约化运营成效明显。推动投诉集约,实行投诉甩单处理,分级优化流程,提高系统支撑能力,减负基层一线,通过完善激励机制,提高投诉处理集约能力,投诉工单总集约率超过90%。升级客户服务运营智能监控,实现了全省10000号话务量、接通率等生产运营情况的实时监控;知识库共享,实现全省服务口径一致。

(二)提升从业队伍素质。举办投诉技能提升培训和全国投诉岗位技能级别认证考试;组织开展了优秀投诉处理案例和服务质量提升案例评选,以及“服务问题征集捉虫行动”,不断提升投诉处理人员队伍素质。积极参与2017年“阳光在线”直播节目上线,解答群众咨询,受理群众投诉,维护用户合法权益。

七、中国电信甘肃公司2017年下半年服务质量情况

(一)固定电话

电话装移机最长时限24小时,装移机平均时长为12.05小时,装移机履约及时率99.03%;电话障碍修复规定最长时限24小时,障碍修复平均时限12.32小时(不含客户自维线路),障碍修复及时率98.3%,计费差错率≤1*10-5。
    (二)移动电话
    移动电话恢复通话平均时间:0.06小时,恢复及时率100%;移动业务变更平均时间:0.012小时,最长时间:0.077小时,业务变更及时率100%,网络可接入率100%,计费差错率≤1*10-5。(以上数据指移动电话业务变更恢复时间)

(三)信息服务。信息准确率100%,计费差错率≤1*10-5。

(四)互联网接入业务。一般用户预受理平均时间:0.5个工作日,最长时间:1个工作日;预受理及时率100%。

(五)租用电路。预受理平均时间:0.5个工作日,最长时间:1天;预受理及时率100%。

(六)客户咨询投诉。受理投诉电话10000号客服中心,用户投诉处理平均时限1.01个工作日;用户投诉处理满意率99.88%。

    企业声明:本报告内容客观、真实、准确

 

                                                                                                      中国电信甘肃公司

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